Utilisation du Support enRoute

Se connecter au Centre de Support

Le Centre de Support est à votre disposition pour contacter l’équipe support enRoute. Il est accessible à cette URL : https://support.enroute.mobi

Seuls les clients disposant d’un abonnement peuvent émettre une demande de changement via le Centre de Support. Si vous n’avez pas encore de compte, merci d’en faire la demande à votre administrateur qui en fera la demande à notre support.

Demande de changement de mot de passe

Pour réinitialiser votre mot de passe, vous pouvez entrer votre adresse e-mail sur le Centre de Support et recevoir un e-mail de réinitialisation.

Si vous vous trompez de mot de passe en tentant de vous connecter, ce lien apparaît. Il suffit alors de rentrer votre email et suivre les instructions du Centre de Support.

Les tickets sur le Centre de Support

Le Centre de Support est organisé autour de Tickets. Ils correspondent à des fils de discussion que vous pouvez initier.

Il existe plusieurs types de tickets différents :

Idée
Question
Incident

Idée

Une idée sur l’amélioration, la couverture fonctionnelle d’un de nos produits est toujours la bienvenue.

Ces idées seront prises en compte par notre équipe de support et partagées avec le reste de l’équipe afin de décider de leur intégration dans notre roadmap produit.

Dans ce cas, le ticket sera fermé, et l’évolution sera suivie en dehors du centre de support par un de nos chefs de projet.

Question

Question concernant le fonctionnement d’un produit enRoute, sur un besoin métier, sur les chemins dans l’application, etc.

C’est ici que nous pouvons vous aider à tester puis à adopter de nouvelles fonctionnalités par exemple.

Si nos applications ne permettent pas de réaliser certaines opérations facilement, il est possible que ces discussions conduisent au développement de nouvelles fonctionnalités ou améliorations de celles déjà en place.

Dans ce cas, le ticket sera fermé, et l’évolution sera suivie en dehors du centre de support par un de nos chefs de projet.

Incident

Notre démarche qualité accompagne toute la vie du logiciel. Afin de garantir la meilleure utilisation de nos plateformes, nous vous invitons à nous faire remonter les incidents que vous pourriez rencontrer dans votre utilisation de celle-ci.

Pour que nos équipes puissent vous assister efficacement, il est important que les données qui posent souci dans l’application soient maintenues et laissées à disposition de l’équipe Support.

Lorsqu’une anomalie est détectée pendant une manipulation de l’application Chouette, elle doit être remontée via le Centre de Support.

La description des tickets d’incident est essentielle. Elle se doit d’être la plus précise possible pour permettre à l’équipe de reproduire le plus fidèlement l’erreur et pour comprendre son contexte. Nos équipes travaillent d’arrache-pied pour vous fournir un support de qualité, en intervenant aussi rapidement que possible. Pour garantir une résolution rapide, il est essentiel que nous comprenions le problème auquel vous faites face, et que nous soyons en mesure de reproduire à l’identique votre incident.

Il existe trois qualifications de l’anomalie :

Anomalie bloquante
Anomalie semi-bloquante
Anomalie mineure

Anomalie Bloquante

Une anomalie bloquante désigne une anomalie reproductible documentée par le Client qui, unitairement ou cumulées conduisent à rendre inopérante toute une application, ou qui bloquent l'utilisation d'une fonction essentielle et opérationnelle de l'Application ou qui provoquent un résultat erroné dans les modalités de calcul d'une fonction et pour lesquelles il ne peut exister une solution de contournement technique ou organisationnelle. La criticité est bloquante.

Anomalie Semi-bloquante

Une anomalie semi-bloquante est une anomalie reproductible documentée par le Client ne permettant l’exploitation du logiciel concerné que pour une partie de ses fonctionnalités ou de façon dégradée, non viable sur le long terme. La criticité est majeure.

Anomalie Mineure

Une anomalie mineure est une anomalie reproductible (dont celles qui peuvent être récurrentes) dont la criticité est mineure, qui permet de travailler en mode semi-dégradé sur le logiciel.

Ouverture d’un incident

Pour améliorer le temps de traitement de l’anomalie par nos équipes de Support, nous avons toujours besoin d’un petit peu de contexte : voici quelques règles qui nous permettent d’être sûr de comprendre votre problème.

Le titre de l’incident

Le titre doit être clair et composé comme suit :
“Objet - Page | titre explicite”

Par exemple : “Itinéraire - créer | ajout d'un arrêt → disparition à la validation”

Une fois le titre indiqué, le centre de support va vous suggérer automatiquement à consulter des articles de la base de connaissance, correspondant à votre demande.

Contenu de la description

A minima, la description doit comprendre les informations suivantes :

Les URL qui sont concernes

Plusieurs URLs peuvent être utiles, comme par exemple la page où s’est produit l’anomalie, l’URL de la finalisation, l’URL de l’export, etc. Dans ce cas, chaque URL doit être indiquée.

Par exemple : https://chouette.enroute.paris/referentials/450/time_tables/1900

Le compte / l’organisation utilisé(e) pour se connecter sur l’application

ATTENTION : on ne demande pas le mot de passe, juste l’adresse email qu’a utilisé l’utilisateur pour se connecter, ou à défaut l’organisation.

Par exemple : support@enroute.paris

Une explication de la situation de départ

Comment êtes-vous arrivé à cette situation ?

Par exemple : Situation de départ : sur la ligne “Paris <> Londres” il n’y a pas d’itinéraire

Une explication point par point des manipulations effectuées

Quelles sont les étapes qui nous permettront de reproduire le problème de notre côté ?

Par exemple :

Ce qui a été fait

cliquer sur le bouton “ajouter”
ajouter 4 arrêts
valider le formulaire

Le résultat de la manipulation

Expliquez-nous ce que vous avez obtenu, et éventuellement le résultat attendu.

Par exemple :

--> le 4ème arrêt a disparu

Une capture d’écran de l’erreur

Pour être encore plus précis et aider au traitement, il peut être nécessaire de réaliser une capture à chaque étape, quand cela est possible. Dans ce cas, les captures doivent être identifiées et chaque identification doit être affectée au point qui lui correspond. N’hésitez pas à ajouter les URLs associées, qui nous permettront de reproduire et d’identifier le problème plus rapidement.

Informations complémentaires

Plus votre ticket contiendra de détails plus la résolution sera efficace. N’hésitez pas à ajouter des informations supplémentaires qui vous semblent pertinentes sur le contexte.

Exemple de ticket complet

Gestion de mes demandes

Une fois la demande envoyée, vous pouvez la consulter dans le menu à droite:

La liste de demandes va s’ouvrir, munie de 3 filtres (état, créateur, type) pour gérer la visualisation des demandes.

Sur la page de la demande choisie, vous pouvez voir le type et l’état actuel de la demande, ainsi que les actions possibles à effectuer:

Activer/Désactiver les notification
Rendre prioritaire
Résoudre ce ticket
Annuler la demande
Partager

Ici vous pouvez envoyer des commentaire supplémentaires dans le cas de besoin.

Lorsque votre demande n’a pas encore été traitée vous pouvez la rendre prioritaire, s’il s’agit d’un incident important.

Vous pouvez utiliser l’option annuler la demande, si la demande en question n’a pas encore été traitée par l'équipe de support.

Une fois la demande créée, vous recevez une notification sur votre email, vous informant que votre demande est prise en compte, avec un lien vers votre demande sur le Centre de Support.

Vous êtes notifié à chaque fois que votre demande change de statut.